Przejdź do treści
    Przejdź dalej, aby uzyskać proponowane wyniki
    Ulepszenia dotyczące recenzji gości, regulaminu domu i anulowania

    Ulepszenia dotyczące recenzji gości, regulaminu domu i anulowania

    Podejmujemy działania, które mają Cię chronić przed niepożądanymi imprezami i zapewnić Ci większą kontrolę.
    Autor: Catherine Powell, 20 paź 2020
    Obejrzysz w 16 min
    Zaktualizowano 13 lis 2020

    Najważniejsze wskazówki

    • Weryfikujemy proces wystawiania recenzji przez gości, aby były one bardziej obiektywne – chcemy też lepiej wyróżnić regulamin Twojego domu, aby goście mieli większą świadomość tego, czego spodziewać się na miejscu

    • Jeśli masz uzasadniony powód, by przypuszczać, że gość zorganizuje imprezę podczas pobytu w oferowanym przez Ciebie miejscu, możesz anulować rezerwację bez kontaktowania się z obsługą klienta

    Cześć Wam wszystkim,

    nazywam się Catherine i jestem globalną dyrektor Airbnb ds. przyjmowania gości. Przedstawiam już szóstą moją edycję Aktualności dla Gospodarzy.

    Gdy w ciągu ostatnich kilku miesięcy zbieraliśmy opinie od gospodarzy, poczyniliśmy postępy w rozwiązywaniu wielu Waszych najważniejszych problemów. Jeśli ominęły Was moje wcześniejsze wiadomości, możecie je znaleźć tutaj.

    W tym tygodniu chcielibyśmy podzielić się szczegółowymi odpowiedziami na niektóre z najczęściej zadawanych pytań. Jeśli nie macie czasu na oglądanie, tutaj znajdziecie podsumowanie ostatnich działań, które podejmujemy, aby rozwiązać Wasze problemy:

    Poprawiamy proces wystawiania recenzji przez gości

    W ostatniej wiadomości do Was wspomniałam, że jednym ze sposobów mierzenia jakości jest ocena gwiazdkowa. Wiemy, że traktujecie te oceny poważnie i staramy się stale udoskonalać nasz system ocen, aby był zrównoważony i sprawiedliwy.

    Po zapoznaniu się z Waszymi uwagami w Centrum społeczności oraz podczas ostatnich warsztatów dla gospodarzy dostrzegliśmy możliwość doprecyzowania pytań, na które goście odpowiadają po pobycie. Napisaliśmy na nowo większość pytań, aby były bardziej obiektywne.

    Na przykład zamiast pytać gości, czy opis oferty był nieprawidłowy, zapytamy, czy był zgodny z rzeczywistością. To subtelna zmiana, która może mieć duży wpływ na sposób, w jaki goście zastanawiają się nad odpowiedziami.

    Chcemy, aby zmiany te doprowadziły do trafniejszych recenzji gości, które Waszym zdaniem odzwierciedlają jakość Waszej gościnności.

    Wyróżniamy Twój regulamin domu

    Nasi gospodarze często wspominali, że goście nie szanują oferowanych przez nich miejsc. W mojej ostatniej wiadomości przekazałam informację o pięciu nowych elementach w standardach wiarygodności – jednym z nich jest oczekiwanie, że goście będą przestrzegać regulaminu domu zgodnego z naszymi zasadami.

    Planujemy wdrożyć działania, których zadaniem będzie pociąganie niestosujących się do regulaminu domu osób do odpowiedzialności. Goście muszą przeczytać i zrozumieć Twój regulamin domu, dlatego będziemy go lepiej wyróżniać.

    Do przyszłego miesiąca Twój regulamin domu będzie znajdował się w czterech różnych miejscach, gdy gość dokona rezerwacji pobytu:

    1. Kluczowe zasady – takie jak zakaz palenia lub przyjazd ze zwierzętami – pojawią się na górze strony Twojej oferty.
    2. Wszystkie podane przez Ciebie zasady dotyczące domu, w tym ważne informacje dotyczące bezpieczeństwa, będą widoczne na stronie Twojej oferty, tak jak obecnie.
    3. Regulamin domu zostanie zamieszczony na stronie potwierdzenia rezerwacji, aby goście mogli się z nim zapoznać i zaakceptować warunki, zanim zarezerwują Twoje miejsce.
    4. Goście otrzymają ponownie Twój regulamin domu w e-mailu z potwierdzeniem rezerwacji, aby przypomnieć im o Twoich oczekiwaniach przed przyjazdem.

    Przygotowaliśmy te aktualizacje, aby goście czytali regulamin domu i przestrzegali go. Będziemy też monitorować te zmiany i sprawdzać, jak wpływają na Wasze rezerwacje.

    Uwaga: wszystkie regulaminy domów muszą być zgodne z zasadami Airbnb – w tym z Warunkami świadczenia usługPolityką antydyskryminacyjną. Jeśli chcesz dodać lub edytować regulamin domu, możesz to zrobić tutaj.

    Chronimy Cię przed niepożądanymi imprezami

    Pytaliście nas, co zrobimy, żeby chronić Was przed imprezami, na które nie wyrażacie zgody. To dla nas najwyższy priorytet, dlatego uruchamiamy cztery nowe inicjatywy i funkcje:

    1. Goście będą dostawać w e-mailach z potwierdzeniem rezerwacji przypomnienie, że organizowanie imprez jest zabronione.
    2. W tym roku w Stanach Zjednoczonych i w Kanadzie rezerwowanie miejsc pobytu na jedną noc będzie zabronione – nasi gospodarze otrzymają zwrot za anulowane rezerwacje. Dowiedz się więcej
    3. Jeśli anulujemy lub wstrzymamy rezerwacje, które mogą prowadzić do organizowania imprez (na podstawie recenzji gości, w których znalazły się wzmianki o imprezach, i innych kryteriów), otrzymacie powiadomienia w skrzynkach odbiorczych. Zdajemy sobie sprawę, że nieoczekiwane anulowanie rezerwacji może być frustrujące, dlatego chcemy udostępnić Ci jak najwięcej informacji.
    4. Od listopada 2020 roku gospodarze, którzy oferują rezerwację natychmiastową, będą mogli w ramach testowanej przez nas funkcji zobaczyć, które rezerwacje są obciążone wyższym ryzykiem organizowania imprez – np. rezerwacje od nowych gości, którzy chcą wynająć całe miejsce w okolicy na jedną noc. Będziesz też mieć opcję ręcznego zatwierdzenia, jak w przypadku prośby o rezerwację.

    Wszystkie te działania są związane z naszym zobowiązaniem do zapewnienia społeczności bezpieczeństwa. Mamy nadzieję, że gospodarze będą mieli lepsze wrażenia podczas korzystania z naszej platformy.

    Umożliwiamy łatwe anulowanie rezerwacji, gdy gość zorganizuje imprezę

    Poprosiliśmy również gospodarzy, aby pytali, co robić, jeśli mają powody przypuszczać, że rezerwacja może doprowadzić do imprezy, ale nie chcą być karani za anulowanie. Do końca tego miesiąca umożliwimy Wam anulowanie rezerwacji w tych okolicznościach – bez kar finansowych ani kontaktowania się z obsługą klienta.

    • Możecie natychmiast anulować rezerwację, co do której macie uzasadnione powody przypuszczać, że doprowadzi do imprezy, biorąc pod uwagę wątki wiadomości lub wcześniejsze recenzje gości, w których znajdują się informacje o imprezach.
    • Jeśli powód zostanie potwierdzony przez nasz zespół oceniający, nie otrzymacie kar finansowych ani nie wpłynie to na Wasz status Superhost.
    • Podczas sprawdzania anulowania nasz zespół będzie szukał dowodów na potencjalną imprezę w wątkach wiadomości lub poprzednich recenzjach gości.
    • Anulowanie rezerwacji musi być zgodne z naszą Polityką antydyskryminacyjną i będziemy uważnie monitorować je pod kątem nieuczciwego traktowania ze względu na rasę, kolor skóry, narodowość, wiek, płeć, tożsamość płciową, religię, orientację seksualną, niepełnosprawność, stan rodzinny i inne rodzaje dyskryminacji – lub wszelkie inne nadużycia związane z tą funkcją.
    Chcemy dać Wam narzędzia, które pozwolą Wam zakończyć imprezę, zanim się zacznie.

    Współpracujemy z gospodarzami

    Rozumiemy, że to ważne, aby przyciągnąć gości, którzy traktują Was i oferowane przez Was miejsca z szacunkiem. Dlatego wprowadziliśmy inne zabezpieczenia, w tym Gwarancję dla Gospodarzy Airbnb, standardy społeczności i wiele innych funkcji. Szczegóły znajdziecie tutaj.

    Zależy mi na ścisłej współpracy z Wami – Wasze komentarze i opinie są dla mnie ważne. Zajmie to trochę czasu i wymaga podjęcia odpowiednich działań, ale mam nadzieję, że widzicie, że robimy postępy.

    Dzielcie się dalej komentarzami, a my zrobimy, co w naszej mocy, żeby poprawiać niedociągnięcia. W przyszłym tygodniu otrzymacie ważny list od Briana Chesky’ego, naszego prezesa. W międzyczasie czekam na Was w Centrum społeczności: @Catherine-Powell.

    Od momentu opublikowania tego artykułu informacje w nim zawarte mogły się zmienić.

    Najważniejsze wskazówki

    • Weryfikujemy proces wystawiania recenzji przez gości, aby były one bardziej obiektywne – chcemy też lepiej wyróżnić regulamin Twojego domu, aby goście mieli większą świadomość tego, czego spodziewać się na miejscu

    • Jeśli masz uzasadniony powód, by przypuszczać, że gość zorganizuje imprezę podczas pobytu w oferowanym przez Ciebie miejscu, możesz anulować rezerwację bez kontaktowania się z obsługą klienta

    Catherine Powell
    20 paź 2020
    Czy udało nam się pomóc?