Zyskaj więcej 5-gwiazdkowych recenzji

Gospodarze Superhost, przedsiębiorcy i projektanci wnętrz, Catherine i Bryan Williamsonowie z blogu Beginning in the Middle, zbudowali swoją firmę, pozyskując od swoich klientów 5-gwiazdkowe recenzje za pobyt. Mając ogromne doświadczenie – przyjęli dotąd ponad 2000 gości – postanowili podzielić się swoją historią i podpowiedzieć, jak sprawić, by Twój dom stał się godny zapamiętania.

Catherine: „W naszym przypadku rozpoczęcie działalności na Airbnb i uruchomienie firmy projektowej było szczęśliwym zbiegiem okoliczności. W 2013 roku przenieśliśmy się z Nowego Jorku do Columbus w Ohio, gdzie wychował się Bryan. Chcieliśmy mieć więcej przestrzeni, a także znaleźć miejsce, w którym moglibyśmy zostać na stałe i stworzyć coś własnego”.

Bryan: „Kupiliśmy dom z trzema sypialniami – i okazało się, że pozostało jeszcze zadłużenie, które musimy spłacić. Jednak zupełnie nie podobał nam się pomysł stałego współlokatora”.

Catherine: „Kolega opowiedział nam o swoim znajomym, który opublikował wolny pokój na Airbnb, i zasugerował nam, żebyśmy sami spróbowali. Wtedy nawet nie wiedzieliśmy, co to jest Airbnb. Pomyśleliśmy z Bryanem: «Ok, gdybyśmy w tym roku zdobyli 10 zarezerwowanych noclegów, byłoby naprawdę świetnie...»”.

Bryan: „Zamieściliśmy ofertę i pojawił się ogromny popyt. Wkrótce potem opublikowaliśmy ofertę wynajmu całego domu. Zwiedziliśmy całe Columbus w poszukiwaniu motelu, aż znaleźliśmy ten, który był najmniej zły. Potrafiliśmy zatrzymać się tam na kilka tygodni. Znaliśmy cały personel hotelu. Ale to nie było zbyt opłacalne”.

Catherine: „Spłaciliśmy nasz dług i w końcu kupiliśmy kolejny dom. Kilka lat później szybko wyszliśmy na prostą, sprzedaliśmy kilka domów, a  na Airbnb zostawiliśmy nasze ulubione miejsca. Rzuciliśmy pracę na etat, stworzyliśmy studio wystroju wnętrz (Mix Design Collective), wypożyczalnię wakacyjną (The Village Host) i założyliśmy bloga (Beginning in the Middle)”.

Bryan: „Nam naprawdę zależy na stworzeniu wyjątkowej atrakcji dla każdego z naszych gości. Gościnność to nasza pasja, a nasz obecny styl życia bardzo nam odpowiada. Nie musisz posiadać mega luksusowego domu. Jeśli jesteś w stanie zorganizować gościom niesamowity pobyt, Twoje recenzje i liczba rezerwacji poszybują w górę”.

Catherine: „Jednym z sekretów uzyskania 5-gwiazdkowej recenzji jest sprawienie, by goście wiedzieli, czego oczekiwać jeszcze przed kliknięciem przycisku rezerwacji. Nasze domy są stare i zrobiliśmy wiele, by goście poczuli się jak u siebie w domu, wygodnie i przytulnie. Tylko że nasze domy nie są idealne, więc staramy się przekazać zawczasu jak najwięcej informacji. Na przykład mamy skrzypiące podłogi i drzwi”.

Bryan: „Nasze łazienki nie są zbyt duże. Jeden z naszych pokoi ma wspólną ścianę z sąsiadem. Zwracamy gościom na to uwagę, żeby byli uprzejmi i nie hałasowali. Imprezy NIE są mile widziane”.

Catherine: „Mamy starą wannę na stylizowanych nogach, która stoi nieco wyżej niż standardowa wanna – to istotna informacja dla gości, którzy mają szczególne potrzeby związane z dostępnością. Niektórym takie udziwnienia mogą przeszkadzać. Inni niespecjalnie się tym przejmą. Chodzi nam o to, żeby dotrzeć do osób, którym najpewniej spodoba się i okolica, i dom”.

Bryan: „Szybka i czytelna komunikacja z gośćmi to ważny element świetnego pobytu. Pomaga pokazać gościom, że Twoja troska jest niezmienna”.

Catherine: „Ludzie przebywają u Ciebie tylko przez krótki czas – i zazwyczaj z ważnego powodu – nie powinni więc czekać za długo na kontakt z Twojej strony albo na pomoc, jeśli coś się zepsuje. Bardzo lubię odpowiadać w ciągu 5 minut. Jeśli jednak sądzisz, że nie będziesz w stanie udzielić odpowiedzi w rozsądnym czasie, zastanów się nad współpracą ze współgospodarzem – pomoże Ci w wysyłaniu e-maili i przekazywaniu ważnych informacji. Robimy, co w naszej mocy, by pokazać gościom, że zawsze służymy pomocą i że nam zależy. Jeśli wrażenia z pobytu mają być świetne, to czasami oznacza to konieczność odłożenia na bok swoich planów”.

Dowiedz się, jak współpracować ze współgospodarzem

Catherine: „Jeśli chodzi o wystrój i przestrzeń, najważniejsze jest to, by goście poczuli się jak u siebie w domu. Poświęć czas i wysiłek na udekorowanie wnętrza wyjątkowymi meblami – liczą się przemyślane akcenty i wykończenie”.

Bryan: „To nie znaczy, że musisz biegać po sklepach i całą kuchnię zrobić od nowa w marmurze, z wyposażeniem z najwyższej półki. Chodzi przede wszystkim o to, żeby miejsce było czyste, komfortowe i zadbane”.

Catherine: „Powinno sprawiać wrażenie, że zostało przygotowane specjalnie dla gości. Usuń osobiste zdjęcia, pamiątki rodzinne, bieliznę. Pozbądź się śmieci. Goście nie powinni mieć wrażenia, że mieszkają w cudzym domu”.

Bryan: „Ważnym elementem, w który warto zainwestować, jest dobre łóżko. Wcale nie musi to być drogi materac, wystarczy dodatkowy, cienki materac na wierzch i dwa rodzaje poduszek: puchowa oraz syntetyczna”.

Catherine: „W przypadku prześcieradeł zazwyczaj stosujemy te o gramaturze co najmniej 300, których używa wiele hoteli. Prześcieradła powinny być przyjemne w dotyku, a nie szorstkie jak papier ścierny – ponieważ to noclegi wieńczą dzień osób rezerwujących pobyt w Twoim miejscu. A jak wiemy – szczególnie jako rodzice – dobry sen to luksus”.

Catherine: „Kiedy ludzie przyjeżdżają do Ciebie, pamiętaj, że dzielisz się nie tylko swoim domem, ale też wrażeniami z pobytu w Twoim mieście. Staramy się podchodzić indywidualnie do naszych gości. W Columbus małe firmy są znaczącą częścią naszego DNA – więc czerpiemy prawdziwą przyjemność, angażując w to wszystkich”.

Bryan: „Czasami zostawiamy gościom mały przedsmak naszych ulubionych miejscowych atrakcji, np. karty upominkowe do lokalnej kawiarni, by zachęcić ich do zwiedzania okolicy. W naszym domu goście znajdą szampon, odżywkę i żel do mycia twarzy wyprodukowane przez lokalną firmę, Cliff Original. Zostawiamy też naturalne mydło do rąk marki Glenn Avenue. Na miejscu czeka zestaw książek z projektu The Columbus Book Project, które zostały wydane przez lokalnego przedsiębiorcę promującego lokalnych artystów. Columbus to bardzo niedocenione miasto, ale to świetne miejsce do życia, rozwoju, zwiedzania – i ma bardzo wiele do zaoferowania”.

Catherine: „Chcemy, by goście zobaczyli Columbus naszymi oczami – i cieszymy się, gdy po pobycie u nas ktoś stwierdza, że chętnie by się tu przeprowadził”.

Bryan: „Chcielibyśmy jeszcze bardziej zaangażować społeczność Columbus w nasze działania. Myślimy o tym, żeby wykorzystać nasze domy jako galerie sztuki lub kluby towarzyskie – pomoże to zaistnieć lokalnym artystom. Chcemy pokazać po kilka prac w każdym domu i co kilka miesięcy przenosić je kolejno do innych naszych miejsc. Zastanów się, w jaki sposób Twój dom może odzwierciedlać miejscowy klimat. Podejdź do tego kreatywnie”.

Bryan: „Pomimo najlepszych chęci i starań, by każdy pobyt oceniany był na 5 gwiazdek, należy mieć świadomość, że mogą pojawić się nagłe wypadki, którym trzeba zaradzić – niezależnie od tego, czy jest to zepsuta klimatyzacja czy rozczarowani goście. Jedną z naszych najtrudniejszych sytuacji awaryjnych było pęknięcie rury. Podczas pobytu gości dom został zalany. Ciągle do nas wydzwaniali...”

Catherine: „... Ale telefon mi padł”.

Bryan: „… A to była ich noc poślubna”.

Catherine: „Było naprawdę źle. To było dla nas bardzo pouczające doświadczenie. Gdy przytrafiają się takie sytuacje, przeproś i oceń, czy należy się finansowa rekompensata czy wystarczy prezent, np. ciasteczka, butelka wina albo bon podarunkowy na kolację. Jeśli goście mieli bardzo nieprzyjemny pobyt, zwracamy im pieniądze. Ale takie sytuacje zwykle się nie zdarzają”.

Bryan: „Staramy się stosować złotą zasadę: zapewnić naszym gościom taki pobyt, jakiego sami byśmy oczekiwali. Przyjmowanie gości jest dla nas formą artystycznej i kreatywnej ekspresji. Wkładamy w nasze domy całe serce, a potem pokazujemy je światu, żeby wszyscy mogli się przekonać, jakie są piękne. Wyraz uznania ze strony naszych gości wiele dla nas znaczy”.

Catherine: „Otrzymanie 5-gwiazdkowej recenzji tylko potwierdza, że idziemy w dobrym kierunku. Kiedy coś zmieniamy, zawsze liczymy, że ktoś doceni całą naszą dodatkową pracę. Według mnie, jeśli skupimy się tylko na liczbie inwestycji w nieruchomości, to łatwo przeoczyć niektóre z tych dodatkowych akcentów”.

Bryan: „Przyjmowanie gości nie jest łatwe. Wymaga dużych nakładów pracy”.

Catherine: „Ale to doświadczenie również było dla nas bardzo satysfakcjonujące i zmieniło nasz styl życia. Dzięki niemu możemy dalej rozwijać naszą pasję do wystroju wnętrz i odkrywać naszą miłość do gościnności. To dało nam możliwość rozpoczęcia działalności i ciągłego rozwoju. Myślę, że gdyby nie Airbnb, trudniej byłoby nam prowadzić małą firmę czy w ogóle rozpocząć działalność. Dzięki temu portalowi znaleźliśmy własną niszę – okazało się, że naprawdę uwielbiamy odnawiać domy, by inni mogli się nimi cieszyć”.

Bryan: „Obudziliśmy w sobie ducha przedsiębiorczości i kreatywności. Najlepsza ze wszystkiego jest możliwość robienia czegoś, co jest Twoją pasją – i robienia tego dla siebie”.

Catherine: „Mamy nadzieję, że dzięki tym wskazówkom otrzymasz jeszcze więcej 5-gwiazdkowych recenzji”.

Miłego przyjmowania gości!
Catherine, Bryan oraz Bianca